Klantbeleving

De meeste ondernemers willen groeien. Ook ik heb veel met groei. Maar hoe kun je in deze tijd met je MKB bedrijf kansen benutten voor groei? In deze blog vertel ik je meer over een aanpak voor groei die niet alleen leuker is, maar ook minder kost.

Mijn visie is dat maatschappelijke betrokkenheid een voorwaarde is voor bedrijven om succesvol te worden en te blijven. Menselijke en duurzame MKB bedrijven hebben de toekomst. In deze blog wil ik het hebben over de rol van de mens en dan in het bijzonder jouw medewerker.

Deze blog is gebaseerd op een interview met algemeen directeur José Komin van koeltechnisch installatiebedrijf IJskoud. Een prachtig voorbeeld van een technisch bedrijf dat op een zeer mensgerichte manier is gegroeid. Ondernemen met de mens centraal is dan ook iets waar José Komin heilig in gelooft. Dat ging echter niet vanzelf. Een prachtig gesprek over ondernemen, groei, de relatie tussen marketing en cultuur, techneuten en soft skills.

“Nog even de tanden op elkaar”, hoor ik mezelf zeggen tegen mijn ouders. “Binnenkort kunnen we vast wel weer met de familie iets leuks doen”. Alsof op een of andere magische manier alles weer bij het oude is.  Reality check: dat gaat niet meer gebeuren. En er zijn ook positieve ontwikkelingen. Voor ons als marketeers zijn het bijzondere tijden. Digitalisatie is nog nooit zo snel gegaan.

Het bestuderen van de customer journey blijft een geweldig krachtige methodiek om de beleving van je doelgroep in kaart te brengen en te optimaliseren. Ik moest daar aan denken tijdens een bezoek aan het museumpark Archeon in Alphen aan den Rijn. Het was een geslaagd bezoek, maar er vielen me een paar dingen in onze klantreis op. Ik denk dat het museum eens dieper in de visitor journeys moet graven om de experience te verbeteren.

De eisen die klanten stellen aan de service van een onderneming worden steeds hoger en bepalen steeds meer de customer experience. Organisaties die software voor het leveren van klantenservice op de markt brengen, weten dat maar al te goed. Ook een aanbieder als Zendesk legt de link daarom steeds vaker met de klantbeleving. Welke rol speelt vrijwilligerswerk bij de klanttevredenheid van deze IT-dienstverlener?

De consumenten van vandaag verwachten meer en meer van bedrijven en instellingen. Terwijl ze wellicht niet geïnteresseerd zijn in de toekomst van organisaties, zijn ze wel zelf bezig met het creëren van die toekomst. Ze worden gevoed door een reeks onveranderlijke menselijke behoeften. En hun verwachtingen staan nooit stil. Ze willen meer gemak. Ze willen een betere waarde. Ze willen opwinding, betekenis, status, relevantie, authenticiteit, sociale connectie en meer.

Technologie is tegenwoordig sterk van invloed op de klantverwachtingen en het leveren van service door bedrijven in het bijzonder. Eén van de uitdagingen die technologie voor ondernemingen heeft veroorzaakt, is de afleiding van consumenten. Die afleiding wordt door apps en social media op mobiele telefoons nog eens uitvergroot. Als bedrijf veroorzaak je heel vaak zelf die afleiding. De vraag is dan ook hoe je met je bedrijf toch toegevoegde waarde kunt leveren.

Steeds minder mensen vertrouwen de media blijkt uit recent onderzoek. Technologie blijkt ook niet de heilige graal. Waar liggen de uitdagingen voor bedrijven en hoe kunnen zij het vertrouwen van hun doelgroep versterken? Menselijke merken bepalen de klantbeleving en hebben de toekomst. Hoe? Je leest het in deze blog.

Als je de vele blogs en artikelen met voorspellingen en trends voor het volgende jaar leest zou je bijna denken dat alles in marketing tegenwoordig draait om digitale innovatie. Dat wordt inderdaad steeds belangrijker, veel klanten willen graag zelf online dingen uitzoeken en regelen. Maar in deze blog lees je hoe juist persoonlijk, klantgericht contact innovatieve bedrijven laat groeien en succesvol maakt.