De eerste fase van de customer journey: bewustwording
Het was een zonnige herfstzondag en mijn vrouw was een dagje naar de sauna. Met dit mooie weer was het zonde om de hele dag binnen te zitten. Het leek me leuk om er op uit te gaan met onze dochters van 6 en 8. Omdat iedereen in ons gezin een museumjaarkaart heeft, kreeg ik behoefte aan een geschikt museum voor kinderen.
De tweede fase van de customer journey: oriëntatie
Ik zelf had al bedacht dat het Archeon wel eens een geschikt museum kon zijn. Ik wist dat het een openluchtmuseum is, dus dat we lekker buiten konden zijn op deze prachtige dag. Ook had ik het idee dat het museumpark activiteiten heeft die leuk zijn voor kinderen.
Maar wellicht is dit herkenbaar voor andere ouders van jonge kinderen. Het woord museum ontlokt op de leeftijd van onze kinderen maar één reactie: “SAAI!!” Prominent op de homepage van de website van het Archeon zag ik gelukkig een leuk promotiefilmpje staan. Onze dochters en ik zagen oude huizen en mensen in kostuums zwaardvechten en al na 10 seconden hoorde ik de kids in koor roepen: “Dat wil ik!” Mooi, die oriëntatiefase ging lekker snel – leve de video’s! – en op naar de Archeonlaan 1 in Alphen aan den Rijn.
De derde fase van de customer journey: koop
Onderweg in de auto naar het Archeon hadden we kinderliedjes aan staan en de sfeer zat er goed in. Aangekomen op de weg naar de ingang stonden vrolijke vlaggen met ‘Tot zo’ erop. We voelden ons welkom.
Nadat de was auto geparkeerd liepen we naar de ingang. Buiten stond een bord dat door beroepsdeformatie mijn aandacht trok. Een bord met de 8 A’s van het Archeon, dat ik even beter wilde bekijken.
We hadden al besloten naar dit museum te gaan. Maar we moesten natuurlijk nog wel even kaartjes kopen, dus zaten officieel nog in de koopfase. Bij binnenkomst was de kassa onbemand, hetgeen een kort moment van verwarring gaf. Maar een kassière bij de andere kassa riep ons en ik gaf aan dat ik graag kaartjes wilde hebben. Toen ik vroeg of we ons nog moesten inschrijven voor de rondleidingen over de Middeleeuwen was de dame in kwestie wel erg zakelijk en kortaf.
Ze had ons wel wat meer kunnen enthousiasmeren door wat over de bezienswaardigheden te vertellen en ons meer welkom te laten voelen. Op de eerste A van ‘Aandacht’ scoorde het park hier niet wat mij betreft. Ook niet op de factor ‘Aantrekkelijkheid’ – er is namelijk een onduidelijke en onaantrekkelijke entree naar het park. Een duidelijk minpunt in de journey.
De vierde fase van de customer journey: gebruik of consumptie
Eenmaal op het park steeg de emotiecurve gelukkig weer naar ruim boven het acceptabele niveau, met een paar pieken. Het Archeon is mooi opgezet met diverse routes door de Prehistorie, de Middeleeuwen en de Romeinse tijd. De meisjes en ik vonden het interessant, we hebben een lekkere pannenkoek en een ijsje gegeten in een middeleeuws klooster, een grappig ritueel meegemaakt in een Romeinse tempel en er was ook nog een leuke speeltuin.
Ook de medewerkers – allemaal gehuld in oude kleding en kostuums – waren behulpzaam, vertelden verhalen over de gebruiken en leefwijzen in vroegere tijden. Ze hadden echt aandacht voor onze dochters en mij. De twee mannen bij het boogschieten waren zo hulpvaardig dat ook kleine meisjes de juiste technieken leerden die zorgen dat hun pijlen het doel raken.
We spraken aan het eind van ons bezoek een dame in een nagebouwde boerderij rond de tijd van 5000 voor Christus. Zij vroeg welk gedeelte van het park we zojuist bezocht hadden, zodat ze haar verhaal daarop kan afstemmen. Slim! Ze legde uit hoe de mensen toen leefden en hielp tegelijkertijd onze dochters om een broodje op een stok boven een vuurtje te bakken. Wel kwam ik er via haar toen pas achter dat er vanaf dit weekend geen zwaardvechten meer werd gedaan omdat het toch al wat te koud was. Dat had ik graag eerder willen horen van het personeel of ergens willen lezen, want daar waren onze meiden juist zo benieuwd naar.
Wat ik ook een gemiste kans vind, is dat er bij de uitgang van het Archeon geen piekervaring wordt gecreëerd. De peak-end rule is een bekend psychologisch fenomeen dat ontdekt en beschreven is door Daniel Kahneman, een vooraanstaand psycholoog.
De peak-end rule houdt in dat we gebeurtenissen evalueren op basis van twee herinneringen, namelijk tijdens de piek en aan het einde. Het einde van een serie ervaringen moet dus positief zijn om als organisatie langer positief herinnerd te worden.
Het Archeon zou voor een piek aan het eind bijvoorbeeld een hele aantrekkelijke act neer kunnen zetten waar je daarna nog lang over praat. Dat zorgt voor meer enthousiasme dan de huidige standaardervaring van de museumwinkel met spulletjes waar je als laatste doorheen loopt. Dat voelt toch een beetje als een commerciëel fuik.
De vijfde fase van de customer journey: heroriëntatie
Eenmaal thuisgekomen vroeg ik onze dochters wat ze het leukst vonden aan het Archeon. Het boogschieten vonden ze één van de hoogtepunten, samen met de goochelaar en de broodjes die ze zelf konden bakken. En daar was ik het mee eens.
Het zelf kunnen participeren maakt het openluchtmuseum aantrekkelijk, zeker voor kinderen. Vanuit educatief oogpunt gaat de bekende uitspraak van Benjamin Franklin ook hier op:
Tell me and I forget, teach me and I may remember, involve me and I learn.
Zelf ben ik gefascineerd door geschiedenis en ik had nog veel meer willen vernemen over de achtergronden. Helaas werd er steeds aan mijn arm getrokken om verder te gaan naar “dingen voor kinderen”. We moeten nog maar eens teruggaan als onze dochters wat ouder zijn en hopelijk wat meer geduld en interesse voor geschiedenis hebben. Maar indien dat niet gaat gebeuren, hebben we een ander doel: zorgen dat ze dan hun pijlen in de schietschijf krijgen.
De conclusie is dat het Archeon de meeste van de 8 A’s eer aan doet, maar dat de journey hier en daar nog beter kan. Maar het belangrijkste is dat ik aan anderen vertel over mijn positieve ervaringen en dat we zeker nog een keer naar het museum willen terugkeren!
Zelf aan de slag met de customer journey
Zoals je opvalt, kun je impact creëren met merkwaarden – als je die goed in je customer journey verwerkt. Voorwaarde voor een onderscheidende branded experience is dat je de wil hebt om je in de belevingswereld van je doelgroepen en je klanten te verplaatsen. Ook is elke doelgroep weer anders, Archeon organiseert bijvoorbeeld ook bedrijfsuitjes. De behoeften en de visitor journey van bezoekers die deel uit maken van een teamuitje zien er dus weer heel anders uit.
Wil je dat je bedrijf een onderscheidende merkbeleving realiseert voor jouw organisatie? Neem dan contact met me op! Mail me via jasper@soundbusiness.nl of bel 06-815 62 614
