Klantbeleving

Customer engagement is een relatief nieuwe term voor iets wat al heel lang wordt geroepen: het centraal stellen van de klant. Maar urgenter dan ooit. Zeker in b2b-markt valt hier nog een flinke slag te maken. Maar hoe pak je zo’n traject aan en wat levert het op? Dit is het tweede deel van de blog over customer engagement bij CRM Partners.

Deze blog in twee delen gaat over het customer engagement. In dit eerste deel spreek ik de oprichter en ceo van CRM Partners, Emiel Putman, over de wens een "customer engagement company" te worden, de ambitie en de ontwikkelde visie. In deel twee beschrijf ik de ervaringen die het bedrijf opdeed gedurende het proces.

De Groningse Telecomprovider Voys groeit al jaren als kool. Ik sprak oprichter en “Chief Happy People” Mark Vletter. Voys heeft heel veel superpromoters blijkt uit de extreem hoge Net Promoter Score van +70, in de telecom zelfs de hoogste ter wereld. Wat is het geheim achter het succes van deze lekker eigenwijze challenger? Welke rol speelt klantgeluk bij hun groei? Dit is deel 2 van de blogserie over klantgeluk bij telecom challenger Voys. Hoe wordt succes gemeten? En wat kan jij van Voys in jouw bedrijf leren? Je leest het in deze blog.

De Groningse Telecomprovider Voys groeit al jaren als kool. Ik sprak oprichter en “Chef Leuk Werk” Mark Vletter. Voys heeft heel veel superpromoters blijkt uit de extreem hoge Net Promoter Score van +70, in de telecom zelfs de hoogste ter wereld. Wat is het geheim achter het succes van deze lekker eigenwijze challenger? En wat kan jij van Voys in jouw bedrijf leren? Je leest het in deze blogserie in twee delen. Dit is deel 1.

De "nieuwe stijl groei bedrijven" zoals Uber en Airbnb zijn heel open over hoe hun businessmodel werkt. Klantdata spelen daar een cruciale rol in. Ook meer gevestigde namen als Amazon en Bol.com hebben hun groei te danken aan het sturen op klantdata. Ook kleinere bedrijven kunnen met klant data hun groei versnellen. Hoe? Je leest in deze Blog.

B2B bedrijven zijn niet sexy. Enthousiaste klanten, superpromoters en echte fans vind je alleen bij consumentenmerken, zoals Heineken, Apple of Harley Davidson. Een misvatting. Want waarom zouden klanten ook niet enthousiast worden over een installatiebedrijf, een ICT bedrijf of een industriële verenfabriek? Sterker nog: je kunt je klanten en partners zo enthousiast maken dat je kunt surfen op een vloedgolf in een oceaan van enthousiasme.

Stel: je bent directeur van een technische organisatie in de b2b-markt. Jullie hebben je bestaansrecht bewezen en mooie producten, er wordt doorlopend geïnnoveerd, de relaties met klanten zijn over algemeen prima en je bedrijf doet het, ondanks dat de markt weleens beter is geweest, eigenlijk best goed. Toch knaagt er iets.

Een cultuur van een bedrijf is een raar iets. Je kunt het niet vastpakken, maar het is er wel. Je ervaart het vaak meteen als je met een bedrijf te maken hebt. De klantbeleving wordt voor een groot deel gevormd door bedrijfscultuur. Een cultuur is dus bepalend voor het succes van een organisatie. Met andere woorden: een cultuur is zo belangrijk dat ik er in deze blog specifiek bij stilsta. Ik vertel over hoe je de potentie die de cultuur in je bedrijf heeft kunt benutten en sta stil bij de kracht van waarden en verhalen.